Покупки в магазине
Вы приобрели товар, пришли домой и обнаружили, что он имеет дефект или вовсе не работает. А чека у вас нет. Что делать?
Не расстраивайтесь. Запомните: закон на вашей стороне, и если вы обнаружили недостатки товара после его покупки, то у вас как у потребителя есть определенные права. Вашим помощником в этом вопросе станет Закон РФ "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (Далее - Закон о Защите прав потребилей, ЗОЗПП), в котором много внимания уделяется как раз возврату товара ненадлежащего качества.
Согласно п. 1 ст. 18 ЗоЗПП в случае обнаружения в товаре недостатков (если они не были оговорены предварительно продавцом) вы вправе в течение гарантийного срока или срока годности по своему выбору:
По требованию продавца или за его счет вы должны возвратить товар с недостатком.
Что значит "недостатки, которые не были оговорены продавцом"? Все просто: если вы покупаете товар, в котором есть какие-либо недостатки, продавец должен вам о них рассказать и показать их. Если же при покупке вы не были проинформированы о дефектах, которые есть у товара, то считается, что недостатки не были оговорены продавцом и вы имеете полное право предъявить требования, перечисленные выше.
При этом в соответствии с п. 1 ст. 18 ЗоЗПП вы также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества, если они имели место.
Вы приходите к продавцу, сообщаете о внезапно возникших дефектах и недостатках, требуете вернуть деньги (или обменять товар), а он отправляет вас к производителю, или в сервис-центр (мастерскую), или еще куда-нибудь. Помните, что Закон о защите прав потребителей строго регламентирует процедуру предъявления требований и вы никуда не должны идти.
Так, согласно п. 2 ст. 18 ЗоЗПП все требования о замене или возврате вы должны предъявлять продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. И лишь такие требования, как "потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула)" и "потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом", вы вправе предъявить изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру (п. 3 ст. 18 ЗоЗПП).
Обратите внимание: вы вправе, но совершенно не обязаны этого делать. Если вы хотите требовать возврата или замены от продавца, то никто не может вам этого запретить.
Кроме того, вместо предъявления указанных требований вы вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы (п. 3 ст. 18 ЗоЗПП).
Продавец просит вас показать чек, но существует одна проблема: у вас его нет (не взяли при покупке, потеряли или где-то оставили). Не беда! Согласно п. 5 ст. 18 ЗоЗПП отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в такой проверке.
Продавец утверждает, что у данного товара отсутствовали какие-либо дефекты при продаже и это вы испортили вещь. Как поступать в подобных случаях? Давайте посмотрим, что по этому поводу говорит закон.
Согласно п. 5 ст. 18 ЗоЗПП в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Закон устанавливает точные сроки, в течение которых ваше требование должно быть удовлетворено.
Продавец, допустивший нарушение этих сроков, должен заплатить вам за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1 % от цены товара (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП).
Если вы уверены в том, что недостаток товара проявился не по вашей вине, то перед походом в магазин составьте письменную претензию и без лишних разговоров и препирательств отдайте ее продавцу. Ниже приводится примерный образец претензии.
В ООО «Рога и копыта»
от Иванова Ивана Ивановича,
проживающего по адресу: г. Москва, ул. Радужная, д. 5, кв. 179,
тел. 8-123-123-45-67
Претензия
29 сентября 2014 г. я приобрел у вас мобильный телефон Samsung XXX, серийный номер S/N 123456789, по цене 10 000 (десять тысяч) рублей.
30 сентября 2014 г. я обнаружил, что крышка указанного мобильного телефона не закрывается из-за выступающих деталей корпуса, что является существенным недостатком товара, о котором мне не было сообщено при покупке.
Руководствуясь статьей 18 Закона «О защите прав потребителей», прошу:
- расторгнуть договор купли-продажи;
- вернуть мне уплаченные за товар деньги в течение десяти дней с момента получения вами этой претензии (согласно срокам, установленным статьей 22 Закона «О защите прав потребителей»).
В случае проведения экспертизы телефона прошу вас оповестить меня о дате и времени ее проведения. Согласно пункту 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» я имею право присутствовать при проведении реестре о сведениях юридических лиц на сайте Федеральной налоговой службы РФ) и отправьте претензию по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Когда уведомление вернется к вам, именно оно станет доказательством того, что продавец получил вашу претензию.
Если в течение срока, установленного для рассмотрения вашей претензии, вы не получите ответа, обратитесь в местное отделение Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (далее - Роспотребнадзор) или прямиком в суд. Но чаще всего компании не доводят дело до суда: как только вы продемонстрируете намерение обратиться в суд, продавец пойдет на попятную.
В случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи такого товара. Согласно п. 1 ст. 18 ЗоЗПП по истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению, только если:
К технически сложным товарам относятся:
Данный список утвержден постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575. Товары, которые не входят в этот перечень, вы можете менять или возвращать в течение всего гарантийного срока.
Помните свои права, и приятных вам покупок!
Сегодня Интернетом уже мало кого удивишь: он есть практически в каждом городе и поселке. К плюсам Интернета относится возможность приобрести любой товар, не вставая с дивана. Это очень удобно: выбрал, заказал, привезли, оплатил. Даже не нужно никуда ходить. Однако не все так безоблачно: Фонд защиты прав потребителей сообщает, что четверть обращений в эту организацию касается претензий к Интернет-магазинам - продажа некачественного товара, отказ в возврате денег и т.п. Как же вернуть товар в виртуальный магазин?
Многочисленные обращения, поступающие в организации по защите прав потребителей, свидетельствуют о недобросовестной работе Интернет- магазинов. Покупатели жалуются на то, что заказали один товар, а в итоге получили совершенно другой или же приобретенный товар проработал всего несколько дней, а затем вышел из строя.
Интернет-магазины, как правило, отказывают в замене товара или возврате за него денег, пользуясь правовой безграмотностью людей или же отсутствием у них возможности лично посетить магазин. Но не стоит отчаиваться: Закон о защите прав потребителей также регулирует дистанционную торговлю. Более того, в этой области покупатель защищен даже лучше, чем при обычной купле-продаже. Самое главное - при выборе товара в Интернет-магазине еще до заказа выяснить всю необходимую информацию.
Итак, согласно п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП вы имеете право вернуть товар надлежащего качества (то есть полностью рабочий) в течение семи дней после приобретения и получить назад всю сумму за вычетом расходов на доставку. Подчеркиваю: это можно сделать, даже если товар исправен и вам просто не понравилась какая-нибудь деталь. Оно и понятно: в момент покупки вы не можете оценить приобретаемый товар, поэтому Закон о защите прав потребителей дает вам на это время.
Однако в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была представлена вам в письменной форме в момент доставки товара, вы вправе отказаться от него в течение трех месяцев с момента его передачи. Другими словами, если продавец не приложил к товару бумагу с описанием порядка его возврата, такой товар можно вернуть в течение трех месяцев.
Вам не удастся вернуть в Интернет-магазин исправный товар, если он имеет определенные свойства, благодаря которым пользоваться данным товаром можете только вы. Например, вы не вправе отказаться от очков, которые были изготовлены по вашему индивидуальному заказу, если они надлежащего качества.
Следует помнить, что возврат товара надлежащего качества возможен, в случае если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Если такого документа нет, то вы должны представить любые другие доказательства покупки у данного продавца.
Деньги должны быть возвращены вам не позднее чем через 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Если же приобретенный товар сломался или в нем проявился брак, то в силу вступают пункты ЗоЗПП, регламентирующие ваши права при обнаружении в товаре недостатков. В этом случае порядок действий должен быть аналогичен тому, который описан выше, про то, "Как вернуть в магазин бракованный товар".
Вы, конечно, спросите: "Куда возвращать товар и приносить претензию, если у магазина нет адреса?" И на этот вопрос в Законе о защите прав потребителей есть ответ. Согласно п. 2 ст. 26.1 ЗоЗПП перед заключением договора с клиентом магазин дистанционной торговли обязан предоставить полную информацию о товаре и его производителе с указанием его фактического и юридического адреса. Перед покупкой обязательно запросите у продавца данную информацию в письменном виде. Лучше перестраховаться и собрать эти данные заранее. Не все Интернет-магазины предоставляют такие сведения добровольно, хотя обязаны это делать в момент доставки товара и именно в письменном виде (п. 3 ст. 26.1 ЗоЗПП). Таким образом, если в момент доставки товара вам не предоставили информацию о продавце - воздержитесь от покупки.
Нежелательно также приобретать товары в малоизвестных Интернет- магазинах, на сайте которых не указаны данные о продавце и его местонахождении: в случае проблем вы не сможете вернуть бракованный товар.
Что делать, если товар все-таки сломался, а никакой информации о продавце у вас нет? Остается только одно - обратиться в Общество по защите прав потребителей с просьбой помочь найти продавца. Но будьте готовы к тому, что отыскать его, скорее всего, не удастся. В итоге разочарование от качества купленного товара может быть куда сильнее, чем радость от низкой цены. Доверяйте только крупным и проверенным Интернет-магазинам.
Сегодня любой крупный магазин готов продать товар в кредит, благодаря чему вам не нужно иметь всю сумму сразу. Но товар, купленный в кредит, может оказаться бракованным, сломаться и выйти из строя. И если процедура возврата товара, приобретенного обычным путем с оплатой полной стоимости, практически не вызывает вопросов, то возврат товара, купленного в кредит, ставит покупателя в тупик. Что же делать, чтобы вернуть свои деньги?
Для начала запомните самое главное: если приобретенный товар сломался или в нем был выявлен дефект, вы не должны портить отношения с банком, выдавшим кредит. Поэтому ни в коем случае не прекращайте платить по кредиту - регулярно вносите деньги до тех пор, пока ситуация не разрешится в вашу пользу. Банк не имеет никакого отношения к товару, он лишь выдал вам кредит на покупку, и вы должны этот кредит погасить. Претензии нужно предъявлять магазину.
Как же тогда вернуть свои деньги? Кто их должен выплатить? Давайте разберемся по порядку.
Вам необходимо расторгнуть с магазином, где совершалась покупка, договор купли-продажи данного товара. Для этого составьте в двух экземплярах заявление-претензию в свободной форме (воспользуйтесь советами из ранее описанного "Как вернуть в магазин бракованный товар"). Отнесите претензию в магазин и отдайте сотруднику. Проследите за тем, чтобы он обязательно расписался на одном из экземпляров претензии и указал дату ее приема. Экземпляр с подписью и датой оставьте у себя.
Затем магазин должен либо согласиться с вашим требованием вернуть деньги, либо представить мотивированный отказ в этом. Как правило, магазин отправляет товар на экспертизу, чтобы выявить причину неисправности. В случае если поломка возникла не по вашей вине, магазин обязан возвратить вам деньги за купленную вещь в сумме первого взноса, так как вы заплатили их магазину. Если же вы приобрели товар в кредит без первого взноса, то лично вам магазин ничего возвращать не должен.
Поскольку до полного погашения кредита ваша покупка считается собственностью банка, именно ему магазин должен будет перевести оставшуюся сумму (ведь от банка он и получил эту сумму).
На все эти процедуры: рассмотрение вашего заявления, экспертизу, возврат вам суммы первого взноса и перечисление оставшейся суммы в банк - закон дает магазину 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП). Когда вы получите от магазина сумму первого взноса, а банк - оставшуюся сумму, сделка купли- продажи будет считаться расторгнутой. На этом ваши отношения с магазином заканчиваются.
Теперь вам нужно получить от банка сумму, которую вы уже успели выплатить по кредиту. (Повторю еще раз: не портите отношения с банком, продолжайте платить взносы за взятый кредит точно по графику.) Вы должны обратиться в банк с заявлением о досрочном расторжении договора о кредите. Обязательно укажите, что причиной является расторжение договора купли-продажи с магазином, в котором вы приобрели товар в кредит, и что банк уже получил все средства от магазина.
Перед походом в банк соберите документы, имеющие отношение к делу: чеки и счета, письма и претензии, ответы магазина и т.п. Банк должен расторгнуть с вами договор о кредите и на основании этого вернуть ту часть денег, которую вы успели ему заплатить. Так вы не испортите свою кредитную историю - все законно и честно.
Конечно, этот путь довольно долгий, но, если вы не станете всем этим заниматься, вам придется выплатить кредит полностью. А банк получит деньги в двойном размере - и магазин вернет ему стоимость покупки, и вы выплатите кредит.
Если же магазин будет затягивать рассмотрение вашей претензии, выплату вам денег в размере первоначального взноса или перечисление остатка в банк, то поможет только обращение в суд. Тогда магазину придется раскошелиться еще и на пени - 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки.
Что делать, если к моменту, когда появилась необходимость вернуть товар в магазин и получить назад уплаченную сумму, вы уже рассчитались по кредиту? Все просто: возьмите в банке документальное подтверждение того, что вы полностью погасили кредит, и с этими документами обратитесь в магазин. В данном случае магазин должен вернуть деньги в сумме полной стоимости покупки лично вам.
Запомните: магазин не имеет права уменьшать стоимость товара при расторжении договора купли-продажи, а также взимать какую-либо комиссию за перечисление средств в банк.
Что касается возврата процентов, которые вы заплатили за пользование кредитом, то вам придется обращаться в суд с требованием, чтобы магазин вернул эти средства как возмещение ущерба, причиненного продажей товара ненадлежащего качества. Но, как правило, если между покупкой товара и его возвратом прошло не слишком много времени, эти проценты мизерны и на них никто не обращает внимания.
Иногда в магазинах можно встретить объявления типа: «Товар, приобретенный со скидкой, обмену и возврату не подлежит». Правомерно ли такое объявление и можно ли все-таки вернуть товар, купленный со скидкой?
Сперва давайте разберемся, что такое скидка. Как правило, продавцы предлагают товар по заниженной цене в двух случаях.
1. Уцененный товар. Если в товаре обнаружились дефекты, которые не влияют на его функциональность (например, потертости, трещины и т. п.), продавец может значительно снизить на него цену.
В таком случае еще до покупки продавец должен предупредить вас о том, что не так с товаром и почему он уценен. Приобретая данный товар, вы соглашаетесь с этими недостатками и не вправе в будущем предъявлять связанные с ними требования. Другими словами, если на крышке телефона была трещина, вас об этом предупредили и вы согласились его купить, то вы не сможете потом обратиться к продавцу с требованием бесплатно устранить указанный дефект, обменять товар на другой или возвратить вам деньги, уплаченные за телефон.
В случае же, если возникнут другие проблемы, не оговоренные заранее продавцом (например, купленный телефон перестанет звонить), вы имеете полное право предъявить требования, предусмотренные ст. 18 ЗоЗПП (см. выше, про то, "Как вернуть в магазин бракованный товар").
То же самое касается одежды, обуви и т.п. Если вас предупредили, что данная пара обуви уценена из-за отсутствия шнурков, а после покупки у туфли отвалилась подошва, то вы вправе предъявить претензию продавцу.
Важно! При покупке уцененного товара обязательно добейтесь, чтобы продавец письменно указал дефект, то есть объяснил, по каким причинам данный товар был уценен. Сделать это можно либо на отдельном листе, либо на чеке. Попросите заверить описание дефектов печатью магазина. Не допускайте простой формулировки «Уценка», требуйте подробной расшифровки, иначе, когда вы обратитесь в магазин по поводу возврата денег за брак, который не был оговорен заранее и не относится к причинам уценки, продавец может отказать вам, сославшись на то, что товар был уценен именно из-за этого дефекта.
2. Распродажа. Во время распродажи, или, как нынче модно говорить, ликвидации старой коллекции, со скидкой продается товар без дефектов. В данном случае продавец снижает цены, чтобы быстрее реализовать устаревшие товары или распродать остатки. Таким образом, по сути это обычная купля-продажа качественного товара.
Следовательно, к товару, приобретенному на распродаже, полностью применимы положения Закона о защите прав потребителей: вы можете обменять товар надлежащего качества на другой, если он не подошел вам по каким-то параметрам (см. выше, про то "Что делать, если купленный товар не подошел"), или же вернуть товар, в котором был выявлен брак, и получить назад деньги (см. выше про то "Как вернуть в магазин бракованный товар").
Так что не стоит верить, будто товар, купленный на распродаже, вернуть нельзя. Можно - продавцы просто пользуются вашим незнанием закона.
Вы купили в магазине некий товар, пришли домой и тут обнаружили, что он не подходит по каким-либо параметрам. При этом товар совершенно исправен. Жалко потраченных денег. Можно ли как-то исправить ситуацию?
Не стоит расстраиваться: вы можете спокойно вернуться в магазин и обменять товар, который вам не подошел по расцветке, размеру, комплектации или другим параметрам.
Возврат товара надлежащего качества регламентирует ст. 25 ЗоЗПП, согласно которой потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. На это у вас есть 14 дней, не считая дня покупки.
Стоит отметить, что обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Но не стоит волноваться, если чека не оказалось: отсутствие товарного или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает вас возможности ссылаться на свидетельские показания. Если найдутся свидетели, которые смогут подтвердить, что вы купили товар именно у этого продавца, или если данный товар продается только в одном магазине, то продавец будет не вправе отказать в вашей просьбе.
В случае если в продаже не окажется подходящего товара для замены, вы можете потребовать возврата денег, уплаченных за товар, который, естественно, необходимо вернуть продавцу. Ваше требование должно быть удовлетворено в течение трех дней. Но вы также можете не требовать назад деньги, а договориться с продавцом, чтобы он сообщил вам о поступлении нужного товара в продажу, и тогда произвести замену. Решать вам.
Если же вы захотите обменять вещь, по которой видно, что она была в употреблении (есть потертости или царапины, нарушена защитная пленка, сорваны бирки и ярлыки, заметны повреждения и т.п.), продавец имеет полное право вам отказать, ведь он не сможет продать этот товар другому покупателю. Поэтому, если вы не уверены в приобретаемом товаре на 100 %, не срывайте сразу с него бирки, не рвите упаковку: возможно, его еще придется менять.
В общем, все просто и понятно, но есть один нюанс: некоторые товары надлежащего качества не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар ни при каких условиях. К числу таких товаров относятся:
Данный перечень утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Товары этих категорий, даже находящиеся в идеальном состоянии, назад никто не примет. Поэтому внимательно отнеситесь к выбору таких товаров.
Вы берете с полки товар по одной цене, а в кассе его пробивают по другой, причем, как правило, превышающей указанную на ценнике. Весьма распространенная ситуация в супермаркетах самообслуживания.
Процитирую типичную жалобу: "В магазине хотел купить кондиционер для белья. Цена по ценнику была 146 рублей. Но после пробития товара через кассу цена увеличилась до 153 рублей". Подобные высказывания можно услышать в любом городе. Магазины разные, но их объединяет одно: цена в кассе больше той, что указана на ценнике.
Продавцы и кассиры объясняют это просто. Когда поступает очередная партия товара, цена на него может отличаться от старой. В компьютер цена вводится при поступлении товара, а в торговом зале сотрудники не всегда успевают вовремя заменить ценники. Вот и получается: на полках цена одна, а в кассе уже другая.
Что же делать в такой ситуации?
Вариант первый: по закону. Позовите администратора и сообщите ему о данном недоразумении. Вежливо дайте понять, что вы недовольны, и попросите продать товар именно по цене, которая была заявлена на ценнике. Вам наверняка начнут рассказывать о новых ценах и о том, что ценники еще не успели заменить. Но вас это не должно волновать по следующим причинам.
Напомните об этом администратору магазина и потребуйте немедленно исправить нарушение законодательства, то есть продать вам товар по цене, написанной на ценнике. Можете припугнуть его звонком в Роспотребнадзор. Обычно на продавцов это действует.
Однако порой сотрудники магазина категорически отказываются выполнить законное требование покупателя. Тогда в бой нужно пускать "тяжелую артиллерию".
Вариант второй: по-плохому. Вы можете отстоять свою правоту, обратившись в Роспотребнадзор. Однако для этого вам понадобятся доказательства.
Как только вы приступите к осуществлению этого плана: сфотографируете ценник, потребуете жалобную книгу - продавцы наверняка согласятся вернуть вам разницу в цене, особенно если вы будете постоянно комментировать происходящее: "Это для суда, это для Роспотребнадзора". Никто не захочет получить нагоняй от руководства за халатность в работе.
Здесь есть только одно "но": кроме морального удовлетворения от отстаивания своей позиции, вы ничего не выиграете. Идти в суд бессмысленно, моральный ущерб в нашей стране оценивается в копейки, разве что вам вернут разницу в цене. Но ведь это смешно - судиться из-за 10 рублей.
Впрочем, после проверок, проведенных Роспотребнадзором, магазин будет внимательнее следить за своими ценниками. Хотя бы некоторое время.
Однако если вы будете точно следовать инструкции, до заявления в Роспотребнадзор дело не дойдет: велика вероятность, что вам вернут разницу в цене еще в магазине. Ведь лучше отдать 10 рублей и забыть об инциденте, чем потом принимать проверки и платить штрафы. Нами была проведена проверка действенности описанного алгоритма на многих магазинах столицы.
В супермаркетах США и Европы все спорные ситуации с ценами автоматически решаются в пользу покупателей. Кроме того, сотрудники магазина извиняются за оплошность.
В Канаде этот вопрос вообще решен на законодательном уровне. Если цена товара, указанная в чеке, хотя бы на цент отличается от заявленной на ценнике:
Вы совершенно случайно задели полку с товаром, бутылки посыпались вниз, и одна из них разбилась. Кто виноват и что делать в таких ситуациях? Кто должен платить за ущерб - вы или магазин?
Подобные ситуации случаются довольно часто, особенно в магазинах самообслуживания, где товар расположен в прямом доступе и покупатель может сам взять любую вещь и при желании положить в корзину. Вот типичная история: "Идя по узкому проходу между стеллажами в продуктовом магазине, зацепила подолом шубы стоящий чуть ли не на полу кетчуп в стеклотаре. Бутылка слетела с полки и, естественно, разбилась". Казалось бы, вина магазина налицо: злополучная бутылка с кетчупом стояла в неудобном месте, и покупатель не виновен в этом инциденте. На самом же деле существует множество нюансов, которые могут трактоваться как в пользу покупателя, так и в пользу магазина. Давайте рассмотрим их подробнее.
На форумах в Интернете часто можно встретить мнение, что покупатель не несет ответственности за повреждение товара, пока не оплатил его и не получил чек. Мол, пока не купил - не обязан платить. В действительности это не так. Магазин, как правило, идет навстречу покупателю и не заставляет его оплачивать банку разбитого майонеза за 20 рублей: если покупатель откажется, то, чтобы взыскать с него эту сумму через суд, придется потратить гораздо больше денег. Однако если магазин захочет получить с покупателя стоимость испорченного товара, он сможет это сделать совершенно законно.
Давайте заглянем в Гражданский кодекс, а именно в ст. 459, в которой речь идет об ответственности продавца за товар, который еще не был продан. В ней сказано: "Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю".
Продавец считается полностью выполнившим свои обязанности, после того как передал вам товар и кассовый чек. Об этом говорится и в ст. 493 ГК РФ: "Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи ... договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара".
Из приведенных цитат вроде бы следует, что, пока вы не оплатили товар и не получили чек, риск за порчу товара на вас никто не может переложить. Однако это не так. Пока вы не оплатили товар и, соответственно, не заключили договор купли-продажи, вы не являетесь покупателем. В случае если вы разбили банку или бутылку, вы нанесли магазину ущерб, а здесь уже применимы положения другой статьи ГК РФ - 1064: "Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред".
Об этом же говорится и в Примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети, утвержденных письмом Комитета РФ по торговле от 17 марта 1994 г. №1-314/32-9 (далее - "Правила розничной торговли"): в соответствии с гражданским законодательством, нормативными актами при выборе и покупке товара покупатель обязан возмещать предприятию ущерб за поврежденные по его вине товары (п. 42).
Таким образом, магазин имеет право потребовать от вас оплаты испорченного товара, а если вы не согласитесь - добиться своего через суд.
Впрочем, в п. 2 ст. 1064 ГК РФ есть одна оговорка: "Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине".
Если вы взяли бутылку в руки и не удержали ее, виноваты вы сами и эту бутылку придется оплатить. А если вы поскользнулись на мокром, только что вымытом полу и, падая, задели полку с товаром - виноват магазин и вы имеете право не оплачивать испорченный товар. Другой пример: вы поставили товар на ленту кассы, кассир нажала кнопку, лента двинулась, бутылка упала на пол и разбилась. В данном случае тоже виноват магазин и вы не обязаны оплачивать стоимость бутылки.
Вернемся к примеру, который я привел в самом начале главы: женщина задела подолом шубы бутылку с кетчупом, та упала и разбилась. Здесь возможны два варианта. Если дама разучивала в торговом зале балетное па или же просто кружилась в ритме вальса, то бутылка разбилась исключительно по вине покупательницы и она обязана оплатить стоимость испорченного товара. Но если покупательница пробиралась через проход, заставленный коробками и банками, и физически не могла пройти, не задев чего-либо, в этом виноват магазин, и никто не может заставить ее оплатить разбитую бутылку.
Давайте разберем случаи, когда виновны вы, а когда - магазин.
Виновен покупатель:
В любом из этих случаев вы причинили магазину ущерб по своей вине и обязаны его возместить в полном объеме. После оплаты испорченный товар становится вашей собственностью и вы теоретически можете собрать то, что осталось, и унести домой. Стоит отметить, что в данных обстоятельствах ст. 18 ЗоЗПП "Последствия продажи товара ненадлежащего качества" не применяется и вы не сможете потребовать от продавца заменить товар ненадлежащего качества на аналогичный. Ведь вы являетесь не покупателем, а ответчиком.
Многие утверждают, что в цену товара заложен риск порчи. Да, в некоторых магазинах это действительно так. Поэтому магазин может пойти вам навстречу и не потребовать оплаты товара. Но никто не может запретить магазину взыскать с вас стоимость товара в случае вашей вины. Кроме того, в торговых сетях экономкласса, где стоимость товара ниже, чем в других магазинах, риск порчи не включается в цену, так что администрация, несомненно, потребует от вас возместить причиненный ущерб.
Виновен магазин:
В этих случаях вина полностью лежит на магазине и никто не вправе требовать от вас возмещения ущерба.
Если же администрация будет настаивать на том, чтобы вы оплатили товар, испорченный не по вашей вине, смело требуйте жалобную книгу и оставляйте в ней запись о случившемся. При этом добейтесь от администрации составления акта о порче товара, в котором обязательно напишите свои соображения по этому поводу, например укажите, что пол был мокрый или ширина прохода не соответствует нормам. Заручитесь поддержкой как минимум двух свидетелей (это могут быть ваши родственники и друзья или другие покупатели). Сообщите, что вы не намерены оплачивать стоимость товара, пока ваша вина не будет доказана, и, если администрация желает, пусть требует возмещения ущерба через суд. Вы имеете на это полное право.
В 99 % случаев на этом инцидент будет исчерпан и никто судиться с вами не станет, ведь ни один представитель администрации не захочет подвергать магазин дополнительным проверкам, при которых выяснится, что расстояние между рядами действительно меньше, чем установлено законодательством. Штраф в этом случае будет намного больше, чем стоимость испорченного вами товара.
Так, согласно ГОСТ 51773-2001 "Розничная торговля. Классификация предприятий" расстояние между параллельно расположенными стеллажами должно быть не менее 1,4 м.
Если ГОСТ нарушен и именно это привело к порче товара, смело пользуйтесь данным фактом и грозите жалобой. От требований продавца не останется и следа: за подобное нарушение администрация магазина может быть привлечена к административной ответственности.
Учтите также, что для составления акта потребуются ваши паспортные данные.
Важно! Ни в коем случае не давайте свой паспорт в руки представителям магазина: они могут забрать его в залог. Это недопустимо; вы можете просто продиктовать свои паспортные данные. Однако и это вы не обязаны делать: требовать документы могут только сотрудники милиции, но никак не продавцы.
Если охранник отказывается выпускать вас из магазина до тех пор, пока вы не оплатите стоимость испорченного товара (так как вы посягнули на чужую собственность), напомните ему о существовании ст. 203 Уголовного кодекса РФ (далее - УК), которая предусматривает наказание в виде лишения свободы на срок до семи лет за превышение полномочий служащими частных охранных предприятий (ЧОП). Сотрудник охраны должен остановить вас вежливо и аккуратно. Если он действует грубо, то к нему применимы положения ст. 203 УК. Спокойно сообщите охраннику, что вы готовы возместить ущерб, но лишь после того, как ваша вина будет доказана судом.
Таким образом, отправляясь в магазин, будьте внимательны и осторожны. Если вы разобьете "пол-литра вдребезги" по своей вине, вам придется расплатиться за данное недоразумение. Но если же вина магазина очевидна - не бойтесь: закон на вашей стороне.
Куда жаловаться, если вы испортили товар по вине магазина?
Когда вы заходите в магазин самообслуживания, охранники обычно предлагают оставить сумку, а когда выходите из него - могут к тому же попросить вас открыть ее и показать содержимое. Если вы не хотите этого делать, то знайте: подобные просьбы охраны незаконны. Вы можете пройти в торговый зал даже с огромным рюкзаком и десятью пакетами.
Большинство людей подчиняются требованиям охраны и оставляют свои вещи в камере хранения, поскольку думают, что так положено по закону. Однако это не соответствует действительности.
В любом магазине самообслуживания вас, скорее всего, попросят сдать вещи в камеру хранения, которая обычно располагается у входа и представляет собой ячейки, запирающиеся на ключ. Как правило, с собой разрешают взять только дамскую сумочку. Но бывают случаи, когда охрана требует оставить даже ее.
Запомните: требование сдавать сумки любого размера в камеру хранения незаконно и не имеет под собой никакой правовой основы.
Давайте взглянем на ситуацию с точки зрения закона. Заставляя покупателя оставлять сумку в камере хранения, охранник принуждает его к заключению договора об оказании безвозмездных услуг по охране вещей покупателя. А это нарушает положения ст. 421 ГК РФ, в которой гарантируется свобода заключения договора. Никто не имеет права заставлять вас заключать тот или иной договор. Поэтому, если вы не хотите добровольно сдавать вещи на хранение, вы не обязаны делать это и никто не может требовать этого. Так и сообщите охраннику.
Стоит также сказать ему, что в соответствии с п. 13 Методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли, утвержденных распоряжением Департамента потребительского рынка и услуг Правительства Москвы от 30 мая 2003 г. №31 (далее - Методические указания №31), категорически запрещено требовать оставлять сумки при входе в магазин. Эти методические указания действуют в Москве, но и в других городах разработаны подобные документы, в которых тоже есть данный пункт. Поэтому смело ссылайтесь на методические указания.
Кроме того, согласно п. 34 письма Комитета РФ по торговле "О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети" от 17 марта 1994 г. № 1 -314/32-9 и все тем же методическим указаниям, никто не имеет права требовать от вас представить для осмотра перед проходом в торговый зал товары, приобретенные в других магазинах.
Очень часто у камер хранения можно увидеть объявление: "Администрация магазина не несет ответственности за оставленные в камере хранения вещи". Это выглядит по меньшей мере нелогично - требовать сдать вещи на хранение и не гарантировать их сохранности. Оставив свои вещи в камере хранения, вы заключили с магазином договор хранения, который предполагает передачу вещи и ее последующий возврат (гл. 47 ГК РФ). Поэтому такое объявление можно считать не имеющим юридической силы и противоречащим законодательству РФ.
В связи с этим приведу пример. Покупатель сдал в камеру хранения одного из московских магазинов личные вещи. При выходе из магазина он обнаружил, что его вещи пропали, то есть их попросту украли из камеры хранения. Покупатель обратился в суд, который полностью удовлетворил его иск и обязал магазин возместить ущерб, причиненный покупателю, так как объявление "Администрация не несет ответственности за оставленные в камере хранения вещи" незаконно, то есть магазин несет полную материальную ответственность за эти вещи согласно гл. 47 ГК РФ.
Если вы не захотите воспользоваться камерой хранения и попытаетесь пройти в торговый зал с сумкой, то охрана или сотрудники магазина могут не пустить вас вообще и предложить вам покинуть помещение. Напомните им, что у них нет на это права.
Когда вы идете в магазин с желанием что-то приобрести, вы намереваетесь заключить с магазином договор розничной купли-продажи, который по своей сути является публичным договором (п. 2 ст. 492 ГК РФ). А согласно п. 3 ст. 426 ГК РФ отказать в заключении публичного договора при наличии возможности предоставить соответствующие товары и услуги никто не имеет права.
Таким образом, отказ впустить вас в магазин, в случае если вы не хотите сдавать вещи в камеру хранения, можно и нужно считать неправомерным.
Чаще всего конфликты возникают при выходе из магазина. От вас могут потребовать показать содержимое сумок. Что делать, если охранник настаивает на досмотре?
Ни охранник, ни продавцы не имеют права обыскивать вас против вашей воли. Они могут попросить вас открыть сумку. Но только попросить. И вы совершенно свободно можете отказать им в этой просьбе. Согласно ст. 27.7 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее - КоАП РФ) правом на личный досмотр обладают сотрудники полиции (но никак не охранники), которые могут производить его в присутствии двух понятых и с обязательным составлением протокола.
Напомните об этом охраннику. В случае превышения им полномочий звоните в полицию и требуйте защиты от посягательства на личное имущество.
Нелишней окажется запись об инциденте в жалобной книге, а также жалоба на охранника в ЧОП, которое обслуживает магазин (личные данные охранника и адрес ЧОП можно найти на стенде в магазине или на бейдже охранника). Для любого ЧОП жалобы граждан - серьезная неприятность, поскольку могут вызвать проблемы с продлением лицензии. Ну, а если охранник совсем, что называется, обнаглел - тогда смело подавайте на него заявление в полицию.
Как и в других ситуациях, рассмотренных выше, обычно достаточно пригрозить - и сотрудник магазина сразу резко подобреет.
Нередко покупатели сталкиваются с ситуацией, когда продавец говорит: "У меня нет сдачи. Разменяйте". Законно ли это? Должен ли покупатель бегать и искать, где бы разменять деньги? В маршрутных такси часто можно увидеть объявление: "Купюры по 1000 рублей не принимаем". Что делать в этом случае?
Вынужден вас расстроить: конкретных законодательных актов, регламентирующих наличие сдачи у продавца, в России нет.
Однако, поскольку в соответствии с п. 2 ст. 492 ГК РФ договор розничной купли-продажи является публичным договором, обратимся к Гражданскому кодексу. Так, в ст. 426 сказано: "Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается". Отсутствие сдачи не является отсутствием возможности, и согласно данной статье кодекса продавец не имеет права отказать в продаже товара по этой причине.
Если продавец отказывается продать товар или разменять купюру, вы можете оставить запись об этом в жалобной книге и обратиться в Общество защиты прав потребителя.
Единственное, что хочется добавить: уважаемые покупатели, закон, конечно, на вашей стороне, но продавцы - тоже люди. Сдачи действительно может не быть, потому что перед вами кто-то расплатился за буханку хлеба пятитысячной купюрой. Продавец не может бросить отдел и искать для вас сдачу. Поэтому применять знание закона нужно только в том случае, если продавец часто отказывает в продаже товара под предлогом отсутствия сдачи.
Любая техника рано или поздно выходит из строя. Считается, что вам повезло, если поломка случилась, когда срок гарантии еще не истек. Но на практике сервисные центры не спешат ремонтировать технику даже по гарантии. Почему так происходит и как поступать в подобной ситуации?
В 1990-х гг. на нашем рынке начала появляться иностранная техника. В те дни мастерских, готовых взяться за ремонт того же Sony, было не так уж и много. И если техника выходила из строя, ее, как правило, либо выбрасывали, либо оставляли "до лучших времен". Сейчас ситуация изменилась коренным образом: практически у каждого крупного магазина по продаже техники есть собственная обслуживающая мастерская. Производители также стараются расширить сеть своих авторизованных сервисных центров. Поэтому никаких проблем с гарантийным ремонтом не должно быть. Тем не менее очень часто потребители жалуются, что сервисные центры отказываются признавать случай гарантийным и предлагают исправить поломку за деньги. Давайте разберемся, почему так происходит и что делать, если сервисный центр отказывается от гарантийного ремонта.
Допустим, сломался фотоаппарат, приобретенный вами совсем недавно. Гарантийный срок еще не истек. Согласно Закону о защите прав потребителей вы можете потребовать бесплатного устранения недостатков, обмена товара на такой же, но только рабочий или возврата денег. Как правило, если вы обратитесь к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги, он отправит вас в сервисный центр чинить сломанную вещь, хотя и не имеет права навязывать ремонт (об этом поговорим чуть ниже). Собственно, стремление продавца несложно понять: если он обменяет товар или вернет вам деньги, то ему самому придется разбираться с производителем и добиваться возврата денег за бракованную вещь. Таким образом, магазины пытаются избавиться от конфликтов с поставщиком за ваш счет.
У производителей и поставщиков техники обычно нет своих сервисных центров: их открытие - дело накладное и неприбыльное, поэтому поставщики заключают договоры с уже существующими сервисными центрами. Этот процесс называется авторизацией. Соответственно, фраза "авторизованный сервисный центр" означает, что производитель заключил договор с этим сервисным центром, тем самым официально подтвердив, что данный центр может чинить товары этого производителя и несет за это полную ответственность.
Согласно договору аппарат, находящийся на гарантии, авторизованный сервисный центр должен ремонтировать (в том числе приобретать все необходимые детали) за свой счет. А производитель, например, раз в месяц компенсирует сервисному центру все затраты и оплачивает услуги по ремонту. Но это происходит не всегда: стоит производителю заподозрить, что случай был негарантийным - мастерская не получит за ремонт ни копейки. В среднем производитель не оплачивает до 5 % всех работ, а по некоторым позициям - до 10 %.
Такова первая причина, по которой сервисные центры не хотят браться за гарантийный ремонт техники: есть вероятность, что эту работу им не оплатят и они останутся в убытке.
Вторая причина заключается в том, что ремонтировать по гарантии невыгодно для сервисного центра. Ведь по договору он должен предоставлять поставщику солидную скидку при оплате произведенного гарантийного ремонта. По некоторым группам товаров эта скидка может достигать 75 % стоимости ремонта. Согласитесь, не очень выгодно получать всего 25 %. А с учетом того, что средняя рентабельность сервисной мастерской составляет порядка 3 %, выполнение ремонта только по гарантии неизбежно повлечет за собой убытки.
По этим причинам мастерские и стараются всеми силами доказать вам, что ваш случай негарантийный и ремонт возможен только за ваши средства. Тогда сервисный центр получит "живые" деньги за работу и запчасти, а не будет ждать, когда ремонт оплатит производитель (а заплатит ли вообще и как много - другой вопрос).
Как правило, цены на негарантийный ремонт могут сравниться со стоимостью самого товара: мастерские компенсируют свои расходы, связанные с гарантийными ремонтами (скидки производителю, отказы от оплаты ремонта и пр.), накручивая цены в два-три раза. Кроме того, запчасти, поставляемые производителем, стоят очень дорого. В итоге новый холодильник обойдется раза в два дешевле, чем все детали, из которых он сделан, взятые по отдельности. Понятно, какую цель при этом преследует производитель: не нужно ремонтировать старое - нужно покупать новое.
Лучше не связывайтесь с гарантийным ремонтом. По причинам, описанным выше, сервисному центру невыгодно выполнять такую работу, поэтому он всеми правдами и неправдами попытается доказать, что ваш случай негарантийный.
Так, если телевизор во время гарантийного срока сломался не по вашей вине, то согласно ст. 18 ЗоЗПП вы имеете право потребовать от продавца:
Если продавец отказывается вернуть вам деньги или обменять товар на другой и посылает вас в сервисную мастерскую (а вы не хотите ремонтировать, вам нужны деньги), то знайте: он поступает незаконно.
Вам необходимо изложить свои требования в письменной претензии, сославшись на ст. 18 ЗоЗПП (подробнее об этом читайте выше про то "Как вернуть в магазин бракованный товар"). Обязательно подпишите второй экземпляр у продавца. Если он не принимает претензию, отправьте ее заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. В течение 10 дней продавец обязан самостоятельно произвести экспертизу и выяснить, что же случилось с товаром. По истечении этого срока он должен либо вернуть вам деньги, либо обосновать свой отказ. Помните, что за каждый день просрочки вы имеете право на неустойку в размере 1 % от стоимости товара (ст. 22 и 23 ЗоЗПП).
Главный юрист Управления юридических исследований
Департамента экспертов Автономной некоммерческой организации
Консалтинговый Центр "Независимая экспертиза"
Нуртанаев Шамиль Рамазанович
Генеральный директор
Автономной некоммерческой организации
Консалтинговый Центр "Независимая экспертиза"
Воронин Сергей Анатольевич
